Een van de mensen die in het programma aan bod komen is Jolanda Konings, die haar moeder met dementie naar het Zuster Norma bracht, evenals haar vader die moest revalideren. Zij vertelt dat haar moeder negen van de tien keer in bed lag. Soms zelfs in haar eigen vuil, terwijl haar vader ernaast lag te roepen om personeel. Ook vertelt ze dat haar moeder een aantal keer geen medicatie heeft gekregen, omdat ze hiertoe niet bevoegd is.

Niet bevoegd

Dit vertelt ook een zorgmedewerker aan de vrouw die undercover gaat als vrijwilliger. ‘Ik heb het wel een keer gedaan hoor, insuline en medicijnen geven. Maar eigenlijk ben ik niet bevoegd.’ Een leerling zorgverlener geeft aan dat ze hierom ontslag heeft ingediend: ‘Als de politie komt, zijn wij de schuldigen.’

Snauwen tegen bewoner

Ook is het behoorlijk mis met de bejegening van de bewoners, meldt het undercoverprogramma. Zo wordt gefilmd hoe een dame met dementie op haar plek wordt gezet door een zorgmedewerker, als ze haar buurvrouw steeds hetzelfde vraagt: ‘Ze vindt het niet leuk als u dat elke keer gaat vragen’, zegt de zorgverlener streng. Als de bewoner zegt dat ze het niet expres doen, wordt er gesnauwd: ‘Nee dat doet u wel, want u heeft het al zes keer gevraagd.’ Vervolgens krijgt de bewoner een uitbrander omdat ze haar bord niet leeggegeten heeft. ‘U gaat uw bord helemaal leegeten hoor, dat u het even weet.’ Ook verzucht de zorgmedewerker: ‘Oh wat zal ik u niet missen, zeg.’

Weinig eten

Andere misstanden die aan bod komen zijn het weinige dat de bewoners te eten krijgen en er is weinig keus: bij de broodmaaltijd is er alleen zoet beleg, koffie thee en limonade. Verzorgenden die dit schrijnend vinden, kopen uit eigen zak voedingsmiddelen voor hun cliënten.

Confrontatie Alberto Stegeman

Als ‘zuster Norma’ zelf geconfronteerd wordt door een vermomde Alberto Stegeman, is ze verbaasd en ontkent ze direct de aantijgingen. In een schriftelijke reactie op Facebook zegt Zuster Norma dat ze inmiddels werken met vaste medewerkers en acht medewerkers zijn opgeleid om insuline te mogen geven: ‘Daarmee is de kans minimaal dat situaties zoals te zien in de uitzending zich nog voor gaan doen in de toekomst.’

Ook noemen ze reacties van een huisarts die aan hen verbonden is, en de cliëntenraad: ‘De casus in de uitzending is bijzonder en uitzonderlijk. Deze is niet representatief voor de werkwijze en kwaliteit van zorg de van de organisatie. We hebben alle vertrouwen in de kwaliteit van de zorgverlening bij Zuster Norma.’

Reactie verzorgenden

Sp-kamerlid Maarten Hijink vindt de beelden schokkend en geeft aan kamervragen te stellen. Ook verzorgenden laten van zich horen: ‘Vreselijk! Het is echt….. ik heb er gewoon geen woorden voor. Personeelstekort is geen excuus om de ouderen met dementie af te blaffen’, zegt verzorgende Regina Vlot-van Keulen op Twitter. ‘ Kippenvel van boosheid’, zegt een andere zorgverlener. Een andere verzorgende merkt op dat dit in meer zorginstellingen aan de hand is. Inmiddels is er een online petitie gestart om de Zuster Norma te sluiten.