Dit stelt Gerben Bergsma, consulent bij CCE en auteur van het boek ‘De nooduitgang – verminderen en voorkomen van probleemgedrag in de langdurige zorg’. Ook maakt hij e-learning programma’s over wonen met dementie en probleemgedrag en geeft hij trainingen aan verzorgenden en verpleegkundigen over onbegrepen gedrag.

Heftige verhalen

Bergsma ziet dat verzorgenden het wel eens lastig vinden om zich ‘los te maken’ van een eenzame cliënt, die dolgelukkig is wat aanspraak te hebben. ‘Deze cliënten kunnen soms de heftigste verhalen met je delen, terwijl je eigenlijk door moet naar de volgende cliënt die met smart op je zit te wachten. Maar het wordt lastig om weg te gaan wanneer iemand je vertelt over haar zoon die is misbruikt, haar man die is overleden, of haar hondje dat ziek is…’

Gemis

Hoe ga je hiermee om? ‘Het is belangrijk om te beseffen dat wanneer je de kamer van de cliënt binnenkomt, je een stukje “wij” creeërt’, vertelt Bergsma. Als je dit “wij” verbreekt door weg te gaan, dan kan je cliënt voor zijn gevoel alleen achterblijven. Dan kan er een gemis ontstaan en dit kan claimend gedrag veroorzaken. De verpleeghuisbewoner drukt bijvoorbeeld na je vertrek op de bel en vraagt of je “nog even dit” of “nog even dat” kunt doen. Of hij stort zijn hart uit op het moment dat je weg wilt gaan.’

Volgens Bergsma hebben mensen met hechtingsproblematiek moeite met loslaten. ‘Maar ook mensen met borderline-achtige kenmerken kunnen dit gedrag vertonen. Zij vervloeien met jou en zijn zo gevuld en gevoed door de warmte en het contact dat je hen gegeven hebt, dat ze je zo lang mogelijk proberen vast te houden. Dus als je na het zorgmoment met de deurkruk in je hand staat, kunnen ze nog een kwartier blijven praten over de heftigste dingen.’

Contact goed afsluiten

Om dit te voorkomen is het belangrijk dat je op de juiste manier het contact begint en afsluit, stelt Bergsma. Voordat je de kamer betreedt, is het goed om bij jezelf te checken: ben ik eraan toe om de cliënt te geven wat hij nodig heeft? Bergsma: ‘Sommige cliënten hebben veel aandacht en betrokkenheid nodig, anderen daarnaast ook afstand en begrenzing. Op het moment dat je bij een cliënt binnengaat die begrenzing nodig heeft, terwijl je nog in de ‘aandacht’-modus staat, is de kans groter dat je cliënt hiermee aan de haal gaat en wordt het lastiger om hiervan los te komen.’

Verwachting

Wanneer je de kamer of het huis binnen bent en contact legt met je cliënt, raadt Bergsma aan om direct aan verwachtingsmanagement te doen. ‘Dat betekent dat de cliënt van tevoren weet wat hij van jullie contact kan verwachten, zodat hij niet wordt overvallen door het afscheid.’ Dit kun je doen door duidelijk tegen je cliënt te zeggen: ‘We gaan vijf minuten bijpraten, daarna gaan we een kwartiertje bezig met de wasbeurt, en praten we nog vijf minuten na en dan neem ik afscheid.’

Geef niet advies

Wanneer je daadwerkelijk afscheid neemt, is deze vraag belangrijk: ‘Wat gaat u straks doen?’ Want op het moment dat je cliënt in zijn hoofd bezig is met de rest van de dag, kan hij makkelijker verdragen dat het hier en nu wordt afgesloten, legt Bergsma uit: ‘Het is hierbij de kunst om de cliënt dit zélf te laten benoemen, niet dat je allemaal dingen gaat bedenken die hij zou kunnen gaan doen. Tips en adviezen hebben namelijk vaak een averechts effect, want dat nodigt de ander uit om dit weg te wuiven als niet afdoende. Je helpt je cliënt hier ook niet mee: adviezen zetten iemand in zijn zwakte, vragen zetten iemand in zijn kracht. En het scheelt jezelf ook heel wat energie.’

Begint je cliënt tóch een heftig verhaal waardoor je geneigd bent om langer te blijven plakken dan je wil? ‘Wat ik dan doe, is de regie pakken en toch maar door de cliënt heen praten’, zegt Bergsma. ‘Dat klinkt onbeleefd, maar je móet de leiding nemen in het gesprek. En dat wordt over het algemeen altijd geaccepteerd door de cliënt, als je uitlegt waarom je dat doet.’

EBI

Vervolgens pas je het EBI techniek toe: eerst Erkennen, dan Begrenzen, dan de Instructie. Bergsma: ‘Dus wanneer je cliënt een nieuw verhaal begint, dan praat je hier doorheen met de woorden: “Mevrouw, pardon, ik moet u toch even onderbreken. Ik hoor uw verhaal en leef met u mee, het valt allemaal niet mee (erkennen). Ik zou graag verder naar u willen luisteren, maar ik móet verder naar mijn volgende cliënt (begrenzen). De volgende keer heb ik weer oog voor u, dan beginnen we ermee (instructie).”’

Lichaamstaal

Het is belangrijk om bij dit afsluiten op je lichaamstaal te letten, benadrukt Bergsma: oogcontact maken, rustig laag ademhalen en ontspan je spieren. ‘En voorkom dat je woorden zoals “even” of “misschien” gaat gebruiken’, adviseert Bergsma, ‘want hiermee zwakt je boodschap af en voelt de ander een opening dat hij nog een paar minuutjes heeft. De gevoelde noodzaak bij deze cliënten is enorm hoog. Maar je moet ze laten, in het vertrouwen en in de de overtuiging dat ze het wel weer redden. Want dat hebben ze in veel gevallen altijd al gedaan. Je moet daarbij dus je medelijden opzij zetten en vertrouwen hebben in de kracht van de ander.’

Zelf doen

Waneer je cliënt totaal geen daginvulling heeft, kun je kijken naar de hulpvraag en eventueel verwijzen naar een maatjesproject. Bergsma: ‘Maar hierbij geldt: de cliënt moet het zélf doen. Cliënten die activiteiten afwijzen, voelen blijkbaar te weinig noodzaak om uit de eenzaamheid te komen. Dat is hun keuze en die moet je respecteren. Wat dat betreft zijn je mogelijkheden beperkt.’

Bergsma herinnert zich een mooi voorbeeld van mensen in hun kracht zetten. Hij kwam in een oud verzorgingshuis waar koffie werd rondgebracht. ‘In appartement 1 had de medewerker hierbij nog tijd voor een praatje, in 2 iets minder, in appartement 3 nóg minder, en toen ze met de koffie aankwam in appartement 4 was er helemaal geen tijd meer om te kletsen. Tegen de tijd dat ze bij appartement 7 aankwam, zat ze volledig in tijdsnood.’

Zelf eenzaamheid oplossen

Vervolgens werd besloten om helemaal geen koffie meer rond te brengen, maar de koffiekar aan het begin van de gang neer te zetten zodat bewoners dit zelf konden halen. ‘Dat zorgde voor wat geklaag over slechte service’, vertelt Bergsma, ‘maar in die gezamenlijkheid van dat klagen ontstond er iets moois: gemeenschapszin. Want bewoners maakten een praatje met elkaar bij de kar, en brachten zelf koffie mee naar hun buurvrouw die slecht ter been was. Zo losten de bewoners de eenzaamheid op eigen kracht op. En dat is uiteindelijk het mooiste wat je kunt bereiken.’